Vliv implementace CRM na ziskovost a růst malých a středních firem v ČR

• Název práce v češtině: Vliv implementace CRM na ziskovost a růst malých a středních firem v ČR
• Název v anglickém jazyce: The Impact of the Implementation of CRM on SMEs profitability and growth in the Czech Republic
• Klíčová slova: CRM (řízení vztahů se zákazníky), hodnota vztahu se zákazníkem, implementace, strategie firmy, ziskovost a růst firmy
• Klíčová slova anglicky: CRM (Customer Relationship Management), value of customer relationships, implementation, firm’s strategy, firm profitability and growth
• Akademický rok vypsání: 2011/2012
• Typ práce: bakalářská práce
• Jazyk práce: čeština
• Ústav: Institut ekonomických studií (23-IES)
• Vedoucí / školitel: Mgr. Jan Procházka, Ph.D.
• Řešitel: skrytý - zadáno vedoucím/školitelem
• Datum přihlášení: 06.03.2012
• Datum zadání: 06.03.2012
• Datum a čas obhajoby: 20.06.2012 00:00
• Místo konání obhajoby: Opletalova 26
• Datum odevzdání elektronické podoby: 18.05.2012
• Datum proběhlé obhajoby: 20.06.2012
• Oponenti: PhDr. Petr Gapko, Ph.D.

Zásady pro vypracování

CRM systém jako prostředek k zefektivnění chodu společnosti a k optimalizaci procesů nejen nadnárodních nebo velkých společností. Dnes existuje mnoho vágních paperů, pojednávajících o zmíněném tématu, chybí však odkaz na konkrétní čísla. Součástí práce bude případová studie.

Seznam odborné literatury

Anderson, Eugene W. Customer Satisfaction and Price Tolerance. Marketing Letters, 1996, Vol. 7(July), p. 265–74.

Anderson, Eugene W. - Mittal, Vikas. Strengthening the Satisfaction-Profit Chain. Journal of Service Research, 2000 vol 3(2), p. 107-127.

Bose, Ranjit. Customer relationship management: Key components for IT success. Industrial Management and Data Systems, 2002, vol. 102(2), p. 89–97.

Carson, David. Marketing and Entrepreneurship in SMEs: An Innovative Approach. 1. Vyd. Prentice Hall College Div, 2002. 296 s. ISBN 978-0131509702

Compton, Jason. CRM Is a Journey, Not a Destination [online], 2005. [cit. 2012-05-05]. Dostupné na <http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/CRM-Is-a-Journey-Not-a-
Destination-47047.aspx>

The Catalyst CRM Methodology. European Center for Customer Strategies, 2001. [online] Dostupný na:
<http://www.crmodyssey.com/Documentation/Documentation_PDF/Catalyst_CRM_Methodology.pdf>

Greenberg, Paul. CRM at the Speed of Light, Third Edition: Essential Customer Strategies for the 21st Century. 3. Vyd. McGraw-Hill Osborne, 2004. ISBN 978-0072231731. Citováno dle:
Bertenfeld, Jens. Customer Relationship Management: Master Thesis. Lulea: University of Technology, Department of Business Administration and Social Sciences, 2010.

Hall, Marshal - Weiss, Leonard. Firm size and profitability. Review of Economics and Statistics, 1967, Vol. 49, No. 3, p. 319-31.

Kim, Hyung-Su - Kim, Young-Gul. A CRM performance measurement framework: Its development process and application. Industrial Marketing Management, 2009, vol. 38(4), p. 477−489.

Chalmeta, Ricardo. Methodology for customer relationship management. The Journal of System and Software, 2006, vol 79, p. 1015-1024.

Ittner, Christopher D. - Larker, David F. Coming up short on nonfinancial performance. Harvard Business Review, 2003, Vol. 81, p.88-95.

Kennedy, Michael E. Using Customer Relationship Management to Increase Profits. Strategic Finance, 2004, vol 8. No.9 2004, p.37-41.

Kopřiva Petr, Budování strategie CRM [online], 2002. [cit. 2012-04-28]. Dostupné na <http://www.crmportal.cz/redakcni/strategie-zavadeni-crm>

Krasnikov, Alexander - Jayachandran, Satish - Kumar, V. The impact of customer relationship management implementation on cost and profit efficiencies: Evidence from the U.S. Commercial
Banking Industries. Journal of Marketing, 2009, vol. 73, p. 61-76.

Kumar, V. - Shah, Denish. Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing. 2004, roč. 80, č. 4, s. 317.

Leek, Sheena - Turnbull, Peter W. - Naudé, Pete. Classifying relationships across cultures as successful and problematic: Theoretical perspectives and managerial implications. Industrial
Marketing Management, Vol. 35(7), p. 892-900.

Lehtinen, Jarmo R. Aktivní CRM – Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 160 s.ISBN 978-80-247-1814-9

Leverick, Fiona - Litller, Dale - Bruce, Margaret - Wilson, Dominic. Using Information Technology Effectively: a study of marketing institutions. Journal of Marketing Management, 1998, Vol 14(8), p.
927-962.

Lindgreen, Adam – Shergill, Gurvinder. The Financial Impact of CRM Programmes [online], Université catholique de Louvain, Massey University, 2000 [cit. 2012-04-20]. Dostupné na
<http://www.uclouvain.eu/cps/ucl/doc/iag/documents/WP_13_Lindgreen.pdf>

Liswood, Laura. A. Serving them Right: Innovative and Powerful Customer Retention Strategies. 1.vyd. Longman Higher Education, 1990. 180 s. ISBN 978-0887303463

Little, Ed - Marandi, Ed. Relationship Marketing Management. 1. Vyd. Cengage Learning EMEA, 2003. 256s. ISBN 978-1861529312

Mittal, Vikas - Kamakura, Wagner.A. Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research,
1999, Vol. 38, p. 131-142.

O’Reilly, Phillip - Dunne, Sean. Measuring CRM Performance: An Exploratory Case [online]. University College Cork, Ireland, 2004 [cit. 2012-05-05]. Dostupný na
<http://is2.lse.ac.uk/asp/aspecis/20040129.pdf>

Penrose, Edith. The Theory of the Growth of the Firm. Basil Blackwell, London, 1959. Citováno dle: Lindgreen, Adam – Shergill, Gurvinder. The Financial Impact of CRM Programmes [online],
Université catholique de Louvain, Massey University, 2000 [cit. 2012-04-20]. Dostupné na <http://www.uclouvain.eu/cps/ucl/doc/iag/documents/WP_13_Lindgreen.pdf>

Barna, Tibor. Investment and Growth Policies in British Industrial Firms, Cambridge University Press, Cambridge, 1962. Citováno dle:
Lindgreen, Adam – Shergill, Gurvinder. The Financial Impact of CRM Programmes [online],
Université catholique de Louvain, Massey University, 2000 [cit. 2012-04-20]. Dostupné na <http://www.uclouvain.eu/cps/ucl/doc/iag/documents/WP_13_Lindgreen.pdf>

Rababah, Khalid - Mohd, Haslina - Ibrahim, Huda. A Unified Definition of CRM towards the Successful Adoption and Implementation. Academic Research International, 2011, Vol 1, Issue 1, p.
220-228.

Ramakrishnan, Swati. High Impact CRM [online]. 2012. Dostupné na <http://crmsolutions.crmnext.com/2012/01/does-your-crm.html>

Reichheld, Frederick F., Sasser, Earl W. Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 1990, Vol 68, p. 105 – 111.

Rigby, Darrell.K - Reichheld, Frederick.F. - Dawson, Chris. Winning customer loyalty is the key to a winning CRM strategy [online], Ivey Business Journal Online, 2003, Dostupné na
<www.iveybusinessjournal.com/> . [cit. 2012-04-29]

Rogers, Martha. Customer Strategy: Observations from the Trenches. Journal of Marketing, 2005, Vol. 69 (October), p. 262–63.

Ryals, Lynette. Making Customer Relationship Management Work: The Measurement and Profitable Management of Customer Relationships. Journal of Marketing, 2005, Vol. 69 (October), p.252–61.

Rigby, Darrell K. - Reichheld, Frederick F. - Schefter, Phil. Avoid the Four Perils of CRM. Harvard Business Review, 2002, Vol 80, p. 101–109.

Štiller, Jiří. Akceptace CRM systému zaměstnanci. Systém Online [online]. [cit. 2012-04-28] Dostupný na <http://www.systemonline.cz/crm/akceptace-crm-systemu-zamestnanci.htm>

Schiff, Jennifer. The 10 Most Important CRM Reports, 2010. [cit. 2012-05-01]. Dostupné na <http://www.enterpriseappstoday.com/crm/the-10-most-important-crm-reports-1.html>

Vedral Lukáš, Průvodce CRM [online], 2010. [cit. 2012-04-28]. Dostupné na <http://www.luneos.cz>

Wahlberg, Olof - Strandberg, Christer - Sundberg, Hakan - Sandberg, Karl W. Trends, Topics and Under-researched Areas in CRM Research. International Journal of Public Information Systems,
2009, vol 2009:3, p. 191 - 208

Tie, Wu. Implementing CRM in SMEs: An Exploratory Study on the Viability of Using the ASP Model: Master Thesis, Swedish School of Economics and Business Administration, 2003, s. 94.

Zablah, Alex. R. – Bellenger, Danny. N. – Johnston, Wesley J. An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging
phenomenon. Industrial Marketing Management, 2004, vol. 33, p. 475 – 489.

Předběžná náplň práce

Abstrakt
V důsledku rychlého vývoje online aplikací podporujících firemní aktivity se i v České
republice stále více implementuje CRM software. Firmy hledají cesty, jak zůstat
konkurenceschopnými a udržet si svoje zákazníky. Práce se zabývá vlivem
implementace CRM na ziskovost a růst malých a středních firem v České republice.
Ke zkoumání využívá ekonomických dat z databáze MagnusWeb a zároveň dat
získaných pomocí online dotazníku. V první části nabízí teoretické shrnutí konceptu
CRM a implementace CRM, včetně faktorů kritických pro úspěch CRM. V druhé pak
komentuje z hlediska teorie překvapivé výsledky ekonometrické analýzy a možné
příčiny, které k daným výsledkům vedly.

Osnova
Úvod
Základy CRM
Benefity CRM
Hodnota vztahu se zákazníkem
Implementace CRM sytému
Stinné stránky CRM
Metody měření výkonnosti CRM
Analýza získaných dat
Selhání CRM v ČR
Závěr

Předběžná náplň práce v anglickém jazyce

Abstract
Rapid development of online applications supporting the company activities causes that
the CRM software is being implemented more and more. Firms are looking for the ways
how to stay competitive and retain their own customers. This thesis deals with the
influence of CRM implementation on the profitability and growth of SMEs in the Czech
Republic. For its purpose it uses economic data from MagnusWeb database and data
collected through online questionnaire. In the first part it offers theoretical summary of
the concept of CRM and CRM implementation, including the critical factors for CRM
success. In the second part it comments from theory point of view surprising results of
the econometric analysis and possible reasons leading to such results.

Outline
Introduction
CRM Basics
CRM Benefits
Value of Customer Relationships
Implementation of CRM system
Dark side of CRM
How to measure CRM performance
Data Analysis
Failure of CRM in the Czech Republic
Conclusion