Kvalita tělovýchovných a sportovních služeb v pražských fitness centrech z pohledu zákazníka.

• Název práce v češtině: Kvalita tělovýchovných a sportovních služeb v pražských fitness centrech z pohledu zákazníka.
• Název v anglickém jazyce: Quality of sport services in Prague fitness centers from the customer perspective
• Klíčová slova: sport, fitness, služby, zákazník, kvalita, SERVQUAL
• Klíčová slova anglicky: sport, fitness, services, customer, quality, SERVQUAL
• Akademický rok vypsání: 2009/2010
• Typ práce: disertační práce
• Jazyk práce: čeština
• Ústav: Management (51-400110)
• Vedoucí / školitel: doc. Ing. Eva Čáslavová, CSc.
• Řešitel: skrytý - zadáno vedoucím/školitelem
• Datum přihlášení: 21.04.2011
• Datum zadání: 27.08.2013
• Datum a čas obhajoby: 10.03.2015 00:00
• Místo konání obhajoby: UK FTVS
• Datum odevzdání elektronické podoby: 03.01.2015
• Datum odevzdání tištěné podoby: 03.01.2015
• Datum proběhlé obhajoby: 10.03.2015
• Oponenti: prof. Ing. Gustav Tomek, DrSc.

Zásady pro vypracování

Obsahem plánovaného výzkumu je analýza kvality tělovýchovných a sportovních služeb ve fitness centrech na území hlavního města Prahy.
Projekt si klade za cíl transkulturálně převést a standardizovat dotazník SERVQUAL jako diagnostický nástroj k hodnocení kvality poskytovaných služeb v v prostředí fitness. S využitím již standardizované metody bude realizován výzkum v pěti pražských fitness centrech jako názorná ukázka využití metody v praxi.
Získané údaje poslouží zejména k využití standardizovaného dotazníku pro další výzkumy tohoto typu na území České republiky a k celkovému zhodnocení úrovně placených tělovýchovných a sportovních služeb v České republice.

Seznam odborné literatury

ALEXANDRIS, K., DIMITRIADIS, D., KASIARA, A. (2001). Behavioral consequences of perceived service quality: An exploratory study in the context of private fitness clubs in Greece, European Sport Management Quarterly, 1 (4), 280-299.
ANDERSON, E. W., FORNELL, C., LEHMANN, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden, Journal of Marketing, 58 (3), 53-66.
ANDERSON, E. W., FORNELL, C. (2000). Foundations of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11 (7), 869–882.
BAYOL, M. P. (2000). Use of PLS Path Modelling to estimate the European Consumer Satisfaction Index (ECSI) model, Statistica Applicata, 12 (3), 361–375.
BENDA, O. Aplikace ECSI (Evropského indexu spokojenosti zákazníka) do prostředí sportu. Praha, 2013. 98 s. Diplomová práce na Fakultě tělesné výchovy a sportu Univerzity Karlovy na katedře managementu sportu. Vedoucí diplomové práce Jan Šíma.
BERRY, L. L. (1986). Retail businesses are service businesses, Journal of Retailing, 62 (1), 3-6.
BITNER, M. J., HUBBERT, A. R. (1994), Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The customer's voice. In Rust, R,T,, 8c Oliver, R,L, (Eds,), Service quality:New directions in theory and practice (pp.72-94). Thousand Oaks, CA: Sage.
BOOMS, B. H., BITNER, M. J. Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms. Marketing of Services, James H. Donnelly and William R. George, eds., Chicago. American Marketing, 47-51. 1981.
BORLAND, J., McDONALD, R. Demand for Sport. Oxford Review of Economic Policy. Vol 19, Issue 4, 478-502. 2003.
BOUČKOVÁ J. Marketing. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2003.
BRADY, M. K. (1997). Re-Conceptualizing Perceived Service Quality: Hierarchical Model. Unpublished doctoral dissertation, The Florida State University.
BRANDT, R. D. (1987), “A procedure for identifying value-enhancing service components using customer satisfaction survey data“, in: Add Value to Your Service, Chicago, AMA.
BRUHN, M., GRUND, M. A. (2000). Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Total Quality Management, 11 (7), 1017–1028.
CARUANA, A. (2002). Service quality: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, 36 (7/8), 811-828.
CHANG, C. M., CHEN, C. T., HSU, C. H. A Review of Service Quality in Corporate and Recreational Sport/Fitness Programs. The Sport Journal, 5(3), 1-10. 2002.
CHANG, K., CHELLADURAI, P. Targets and standards of quality in sport services. Sport management review, roč. 3, č. 1, s. 1 – 22, 2000, ISSN 103-338-407
CHELLADURAI, P. A classification of sport and physical activity services: Journal of Sport Management. roč. 6, č. 1, s. 38- 51, 1992, ISSN 103-334-855
CRONBACH, L. J., MEEHL, P.E. (1955). Construct validity in psychological tests. Psychological Bulletin, 52, 281-302.
CRONIN, J. J., BRADY, M. K., HULT, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, 76 (2), 193-218.
CRONIN, J., TAYLOR, S. A. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - based and Perceptions – Minus – Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58(1), 125-131. 1994.
CROMPTON, I. L., MacKAY, K., FESENMAIER, D. R. (1991), Identifying dimensions of service quality in public recreation. Journal of Park and Recreation Administration, 9 (3), 15-27.
ČÁSLAVOVÁ, E. Management sportu. Praha: East West Publishing Compeny a East Publishing, 2000, ISBN 80-7219-010-5.
ČÁSLAVOVÁ, E. Management a marketing sportu. Praha: Olympia, 2009, ISBN 978-80-7376-150-9.
ČMAKALOVÁ, H. Konkurence fitness center v oblasti Praha – západ a loajalita jejich zákazníků. Praha, 2013. 111 s. Diplomová práce na Fakultě tělesné výchovy a sportu Univerzity Karlovy na katedře managementu sportu. Vedoucí diplomové práce Eva Čáslavová.
DABOHLKAR, P., THORPE, D. I., RENTZ, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores. Journal of the Academy of Marketing Science, 24, 3–16.
DEIGHTON, J. (1992), The consumption of performance. Journal of Consumer Research, 19 (3), 362-372.
DOUGLAS, L., CONNOR, R. (2003), Attitudes to service quality-the expectations gap, Nutrition and Food Science, 33(4).
FERRELL, O. C., HARTLINE, M. (2005). Marketing Strategy. Thomson South-Western. ISBN 0-324-20140-0.
FLANAGAN, J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51 (4), 327-358.
FORET, M., STÁVKOVÁ, J. (2003). Marketingový výzkum: Jak poznávat své zákazníky. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 160 s. ISBN 80-247-0385-8.
FORNELL, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, 56 (1), 6–21.
FORNELL, C. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of Marketing, 60 (4), 7–18.
FOSTER, T. R. V. Jak udržet a získat zákazníka. Computer Press, 2002. ISBN 8072266632.
FURR, R. M., BACHARACH, V. R. Psychometrics: An Introduction. Los Angeles: SAGE Publication. 2007. ISBN 978-1412927604
GASTER, L. (1996) Quality services in local government: a bottom-up approach. Journal of Management Development, 15 (2), 80 – 96.
GRONROOS, C. (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implication. European Journal of Marketing, 18(4).
GRONROOS, C. (1990), Service management and marketing: managing the moment of truth in service competition. Lexington, MASS: Lexington Books.
GUENZI, P., PELLONI, O. The impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty to the service provider. International Journal of Service Industry Management, 15 (4), 365 – 384. 2004.
GUEST, C., TAYLOR, P. Customer Oriented Public Leisure Services in the United Kingdom. Managing Leisure, 1999, roč. 4, č. 2, s. 94-106.
HALLER, S. (1998). Beurteilung von Dienstleistungsqualität: Dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich. Deutscher Universitäts-Verlag; ISBN 978-3824465101.
HERCÍK, P. Konkurence ve vybraných fitness klubech v regionu Praha. Praha, 2011. 89 s. Diplomová práce na Fakultě tělesné výchovy a sportu Univerzity Karlovy na katedře managementu sportu. Vedoucí diplomové práce Eva Čáslavová.
HESKOVÁ, M. Marketingová komunikace - součást marketingového mixu. Vysoká škola ekonomická, Fakulta managementu, Jindřichův Hradec, 2001. ISBN 8024501767
HOBZA, V., REKTOŘÍK, J. Základy ekonomie sportu. Praha: Ekopress, 2006, ISBN 80-869929-04-3.
HOFFMAN, K. D., BATESON, J. E. G. Service Marketing: Concepts, Strategies and Cases. Cengage Learning; 4 edition, 2010. ISBN 978-1439039397.
HOWAT, G., ABSHER, J., MILNE, I. Measuring customer service quality in sport and leisure centres. Managing Leisure, 1(2), 77-89. 1996.
JANES, P.C. Marketing in Leisure and Tourism: Reaching New Heights. London: Venture Publishing, 2006, ISBN 978-1892132659.
JAVADEIN, S. R. S., KHANLARI A., ESTIRI M. Customer loyalty in the sport services industry: the role of service quality, customer satisfaction, commitment and trust. International Journal of Human Science, 5(2), 1-19. 2008.
JIRÁSEK, T. Rozdíly ve financování volejbalových klubů TJ Červený Kostelec a VK Hronov. Praha, 2013. 75 s. Bakalářská práce na Fakultě tělesné výchovy a sportu Univerzity Karlovy na katedře managementu sportu. Vedoucí diplomové práce Jan Šíma.
JOHNSON, M. D. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models, Journal of Economic Psychology, 22 (2), 217–245.
KADLECOVÁ, O. Očekávaná a reálná kvalita nabízených služeb z pohledu zákazníka ve vybraném fitness centru. Praha, 2012. 98 s. Diplomová práce na Fakultě tělesné výchovy a sportu Univerzity Karlovy na katedře managementu sportu. Vedoucí diplomové práce Jan Šíma.
KEELLEY, S. W., TURLEY, L. W. Consumer perception of service quality attributes at sporting events. Journal of Business Research, 54 (2), 161-166. 2001.
KIM, D., KIM, S. (1995), QUESC: An instrument for assessing the service quality of sport centres in Korea, Journal of Sport Management, 9 (2), 208-220.
KLIMOŠOVÁ, Z.; HRUBEC, F. Index spokojenosti zákazníka: Výběr informací
pro vývozce a dovozce. Praha: Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky, 1998. 46 s. ISBN 80-02-01250-X.
KODR, O. Spokojenost zákazníků se službami sportovně-relaxačního klubu I´M FIT Wellness Fitness. Praha, 2012. 104 s. Diplomová práce na Fakultě tělesné výchovy a sportu Univerzity Karlovy na katedře managementu sportu. Vedoucí diplomové práce Jan Šíma.
KOUTHOURIS, C., ALEXANDRIS, K. Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting. Journal of Sport Tourism, 10(2), 101–111. 2005.
KOTLER, P. Marketing management. Praha: Victoria Publishing, 1995, 80-85605-08-2.
KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. Praha: Grada Publishing, 2004. 855 s. ISBN 80-247-0513-3.
KOTLER, P. Moderní marketing. 4. evropské vyd. Praha: Grada publishing, 2007.
KOVAŘÍKOVÁ, O. Marketingový výzkum spokojenosti zákazníků se službami fitness centra Euforie. Praha, 2013. 94 s. Diplomová práce na Fakultě tělesné výchovy a sportu Univerzity Karlovy na katedře managementu sportu. Vedoucí diplomové práce Jan Šíma.
KRMÍČEK, T. Sport & Wellness Management [online]. 30.1.2011 [cit. 2011-16-08]. Dostupné z: < http://sportawellness.ihned.cz/c1-39304270-definice-fitness-trhu-a-jeho-standardy/ >.
LAKHE, R. R., MOHANTY, R. P. Understanding TQM in service system. International Journal of Quality & Reliability Management. 1995, 12 (9), 139-153.
MARINIČ, P. (2008). Plánování a tvorba hodnoty firmy. 1. vydání. Praha: Grada Publishing. 240 s. ISBN 978-80-247-2432-4.
MASTERMANN, G., WOOD, E. H. Innovative Marketing Communications. London: Elsevier, 2006. ISBN 978-0-7506-6361-8.
MACHOVÁ, V. Srovnání definovaných subjektů v tanečním oboru. Praha, 2013. 94 s. Diplomová práce na Fakultě tělesné výchovy a sportu Univerzity Karlovy na katedře managementu sportu. Vedoucí diplomové práce Jan Šíma.
MATEIDES, A., DAĎO, J. Služby. Bratislava: Ing. Miroslav Mračko, 2002. ISBN 80-8057-452-9
McCARVILE, R. E. Improving Leisure Services Through Marketing Action. Sagamore Pub Llc, 2002. ISBN 978-1571674975.
McDONALD, M., SUTTON, W., MILNE, G. (1995), TEAMQUAL: Measuring service quality in professional team sports, Sport Marketing Quarterly, 4 (2), 9-15.
McDOUGALL, G. H. G., LEVESQUE, T. J. (1994). A revised view of service quality dimensions: An empirical investigation. Journal of Professional Service Marketing, 11(1), 189-209.
MULLIN, B. J., HARDY, S., SUTTON, W. A. Sport Marketing, Human Kinetics Publishers; 3rd edition, 2007. ISBN-10: 0736060529.
MURRAY, D., HOWAT, G. The Relationships among Service Quality, Value, Satisfaction, and Future Intentions of Customers at an Australian Sports and Leisure Centre. Sport Management Review, 5(1), 25–43. 2002.
NENADÁL J., PETŘÍKOVÁ R., HHUTYRA M., HALFAROVÁ, P. (2004), Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Výstup z projektu podpory jakosti č.4/4/2004, Národní informační středisko pro podporu jakosti.
NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Management Press, 2004. ISBN 8072611100.
NOVOTNÝ, J. Sport v ekonomice. Praha: Wolters Kluwer. 2011. ISBN 978-80-7357-666-0.
NOVOTNÁ, V. Analýza a srovnání organizačních struktur vybraných volejbalových klubů. Praha, 2006. 87 s. Diplomová práce na Fakultě tělesné výchovy a sportu Univerzity Karlovy na katedře managementu sportu. Vedoucí diplomové práce Pavel Berka.
OLIVER, R. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
OLIVER, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, Boston, MA: McGraw-Hill.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L. (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumers perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
PATTERSON, P. G., SPRENG, R. (1997). Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, services context: An empirical examination, International Journal of Service Industry Management, 8(5), 414-434.
PATTERSON, P. G., SPRENG, R. (1998), An empirical examination of the relationship between performance, value, satisfaction and repurchase intentions in a professional, business-to-business services context. Sydney: University of New South Wales.
PEŠEK, O. Typologie zákazníka pražských fitness center. Praha, 2013. 79 s. Diplomová práce na Fakultě tělesné výchovy a sportu Univerzity Karlovy na katedře managementu sportu. Vedoucí diplomové práce Jan Šíma.
PILZER, P.Z. The Wellness Revolution: How to Make a Fortune in the Next Trillion Dollar Industry. Wiley, 1. edition. 2002. ISBN: 978-0471207948.
POUROVÁ, V. Spokojenost zákazníků se službami centra Oxygen. Praha, 2011. 59 s. Bakalářská práce na Fakultě tělesné výchovy a sportu Univerzity Karlovy na katedře managementu sportu. Vedoucí diplomové práce Jan Šíma.
REEVES, C. A., BEDNAR, D. A. (1994). Defining quality: Alternatives and implications. Academy of Management Review, 19 (3), 419-445.
RITCHIE, B. W., BURNS, P. M., PALMER, C. A. Tourism Research Methods: Intergating Theory with Practice. CABI Publishing. 2005. ISBN 978-0851999968.
ROSEN, L. D., KARWAN, K., SCRIBNER, L. (2003), Service quality measurement and the disconfirmation model: taking care in interpretation, Total Quality Management, 14(1).
SASSER, W.E., OLSEN, R.P., WYCKOFF, D.D. Management of service operations. Long Range Planning, roč. 12, č. 2, s. 126-127, 1979.
SETH, N., DESHMUKH, S. G., VRAT, P. Service Quality Models: a Review. International Journal of Quality & Reliability Management, 2005, roč. 22, č. 9, s. 913 – 949.
SHANK, D. M. Sports Marketing:A Strategic Perspective: International Edition. Prentice Hall, 2008, ISBN10:0-13-813745-5.
SHILBURY, D., WESTERBEEK, H., QUICK, S. FUNK, D. Strategic sport marketing. (3rd ed.) Sydney: Allen & Unwin. 2009. ISBN 978-1741756265.
SHONK, D. J., CHELLADURAI, P. Service Quality, Satisfaction, and Intent to Return in Event Sport Tourism. Journal of Sport Management, 22(5), 587-602. 2008.
SIMOVÁ, J. Koncepce a atributy hodnoty zákazníka v oblasti služeb [online]. 26. 10. 2007. 2011 [cit. 2011-15-08]. Dostupné z: <http://www.mandk.cz/view.php?cisloclanku=2007100019/ >.
SOITA, P. W. (2012). Measuring Perceived Service Quality Using SERVQUAL: A Case Study of the Uganda Health and Fitness Sector. International Journal of Business and Social Science, 3 (5), 261-271.
SPENCER, B. A. (1994). Models of organization and total quality management: A comparison and critical evaluation. Academy of Management Review, 19 (3), 446-471.
SPRENG, R. A., MACKOY, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2), 201-214.
SPRENG, R., CHIOU, J. (2002), A cross-cultural assessment of the satisfaction formation process, European Journal of Marketing, 36 (7/8). 823-839.
STACKEOVÁ, D.: Vývoj fitness v České republice po r. 1989. In: HOŠEK, V., JANSA, P. (eds.) Sport a kvalita života : sborník z Celofakultního semináře společenskonskovědní sekce FTVS UK. Praha: FTVS UK, 2002. ISBN 80-86317-21-8.
ŠÍMA, J. Klasifikace tělovýchovných a sportovních služeb – aplikace pro sportovní management. Konference Management a marketing sportu a cestovního ruchu v Ústí n. L. Západočeská univerzita v Plzni. 2009. ISBN 978-80-7043-801-5.
ŠÍMA, J., RUDA, T. (2011). Customer Perception of Service Quality in Sport. Acta Universitatis Carolinae Kinanthropologica, 47(2), 68-77. ISSN 1212-1428.
ŠÍMA, J., RUDA, T. (2011). Process of Pilot Standardization of the Servqual Questionnaire in the Czech Version to Evaluate Service Quality in Fitness Area. 8th International conference Sport and Quality of Life, Brno, Czech Republic. ISBN 978-80-210-5610-7.
ŠÍMA, J. (2012). Hmotné vybavení jako ukazatel kvality služeb poskytovaných fitness centrem. Sborník příspěvků z mezinárodní studentské vědecké konference Scientia Movens. Univerzita Karlova v Praze. ISBN 978-80-86317-92-2.
ŠÍMA, J., RUDA, T. (2012). Conceptualization of Methods Designed to Evaluation Service Quality in Sport. Acta Universitatis Carolinae Kinanthropologica, 48(2), 146-155. ISSN 1212-1428.
ŠÍMA, J., RUDA, T. (2012). Measuring Functional Service Quality Using SERVQUAL in Czech Fitness Centers. 20th International Congress on Sports Sciences, Semmelweis University, Faculty of Physical Education and Sport, Budapest, Hungary.
ŠÍMA, J. (2012). Informační asymetrie mezi zákazníky a poskytovateli služeb v oblasti fitness. Sborník příspěvků z konference Asymetrie informací… teorie a praxe. Fakulta stavební ČVUT v Praze. ISBN 978-80-86317-92-2.
ŠÍMA, J., RUDA, T. (2013). Using the SERVQUAL Model in Prediction of Customer Satisfaction in Czech Fitness Centres. 13th Annual International Conference on Sports: Economics, Management, Marketing & Social Aspects. Athenes, Greece. ISSN 2241-2891.
ŠTOCHL, J., MUSÁLEK, M. (2009). A practical guide to pilot standardization of tests. Acta Universitatis Carolinae, 45, 2, 5–15.
TAYLOR, S., BAKER, T. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions, Journal of Retailing, 7(2). 163-178.
TIAN-COLE, S., CROMPTON, J. (2003). A conceptualization of the relationships between service quality and visitor satisfaction, and their links to destination selection, Leisure Studies, 22 (1), 65-80.
TORKILDSEN, G., TAYLOR, P. Torkildsen´s Sport and Leisure Management. London: Routledge, 6th edition, 2010, ISBN 978-0415497930.
VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb. Praha: Grada. 2008. ISBN 978-80-247-2721-9.
VORÁČEK, J., PEŠEK, O., ŠÍMA, J. Segmentation in Sport Services: A Typology of Fitness Customers. Nepublikovaný článek, v recenzním řízení.
YONG, J. K. (2000). A Multidimensional and Hierarchical Model of Service Quality in the Participant Sport Industry. Unpublished doctoral dissertation, The Ohio State University.
ZEITHAML, V.A.; BINTER, M.J. Service Marketing. New York, NY: The McGraw-Hill Companies, INC., 1996. 400 s.
ZEITAML, V. A., BITNER, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, New York: McGraw-Hill.
ZEITHAML, V. A., BITNER, M. J., GREMIER, D. Services Marketing. London: McGraw-Hill/Irwin; 5 edition, 2008. ISBN 978-0073380933.

Předběžná náplň práce

Disertační práce je zaměřena na problematiku hodnocení kvality sportovních služeb v prostředí fitness. Byla provedena rešerše nejčastěji používaných metod pro hodnocení kvality služeb ve sportu, přičemž pozornost byla věnována zejména měřením podle subjektivních kritérií, kde o hodnocení kvality služeb rozhodují sami zákazníci. Praktická část práce se zabývá mezikulturním převodem a validizací vybrané metody SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAMLOVÁ & BERRY, 1988) původně validizovaného pro zákazníky v USA. Dotazník byl přeložen do českého jazyka metodou modifikovaného přímého překladu a v rámci pilotní standardizace byl testován na vzorku 146 respondentů ve 2 fitness centrech. Upravená podoba české verze dotazníku SERVQUAL byla následně hlavním nástrojem sběru dat v marketingovém výzkumu realizovaného v 6 náhodně vybraných fitness centrech s počtem respondentů 697. Hlavním cílem tohoto výzkumu bylo získat a analyzovat názory zákazníků navštěvujících pražská fitcentra na jednotlivé vlastnosti kvality poskytovaných služeb. Po ukončení marketingového výzkumu byla opětovně pomocí strukturálního modelování hodnocena spolehlivost testovaného modelu. Na základě výsledků strukturálního modelování byla navržena hierarchická struktura modelu s generálním faktorem a čtyřmi podfaktory odpovídajícím subškálám dotazníku.

Předběžná náplň práce v anglickém jazyce

The thesis is aimed at the problems of sport service validation in the area of fitness. A review of the most used methods for sport service validation was completed. We focused on measurement according to subjective criteria, where the service quality is evaluated by the customers themselves.
A practical part is dealt with using cross-cultural validation of the SERVQUAL method (PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY, 1988), originally validated for American customers. Our questionnaire was translated by modified direct translation and, in terms of pilot standardization, was tested on a sample of 46 participants from two fitness centres. A modified Czech version of SERVQUAL questionnaires was the main tool of our data collecting during the market research in six fitness centres chosen randomly with a sum of 697 participants. The main target of the research was to obtain Prague customers’ opinions of each single feature of the quality of service.
After finishing the market research, by means of SEM – Structural Equation Model, we repeatedly evaluated the reliability of the model. On the basis of SEM results we designed a hierarchical correlated factor with a general factor and four factors corresponding with questionnaire’s subscales.