velikost textu

Vytvoření a ověření nástroje pro sledování spokojenosti uživatelů s poskytovanými službami v domově pro seniory – případová studie

Upozornění: Informace získané z popisných dat či souborů uložených v Repozitáři závěrečných prací nemohou být použity k výdělečným účelům nebo vydávány za studijní, vědeckou nebo jinou tvůrčí činnost jiné osoby než autora.
Název:
Vytvoření a ověření nástroje pro sledování spokojenosti uživatelů s poskytovanými službami v domově pro seniory – případová studie
Název v angličtině:
The creation of tools for monitoring and verification in user satisfaction with the services provided for the elderly – a case study
Typ:
Diplomová práce
Autor:
Nikol Antoňů
Vedoucí:
Mgr. Ingrid Štegmannová, Ph.D.
Oponent:
Mgr. Martina Procházková
Id práce:
200919
Fakulta:
Fakulta humanitních studií (FHS)
Pracoviště:
Katedra řízení a supervize v soc. a zdrav. organizacích (24-KRS)
Program studia:
Sociální politika a sociální práce (N6731)
Obor studia:
Řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích (RS)
Přidělovaný titul:
Mgr.
Datum obhajoby:
7. 2. 2019
Výsledek obhajoby:
Dobře
Jazyk práce:
Čeština
Klíčová slova:
domov pro seniory, spokojenost s poskytovanými službami, standardy kvality v sociálních službách, dotazník spokojenosti uživatelů
Klíčová slova v angličtině:
Retirement home, Home for seniors, Satisfaction of services provided, standard of quality in social services, questionnaire of user satisfaction
Abstrakt:
ABSTRAKT Diplomová práce n názvem Vytvoření a ověření nástroje pro sledování spokojenosti uživatelů s poskytovanými službami v domově pro seniory se zabývá problematikou kvality poskytování sociálních služeb v domově pro seniory. Cílem práce je vytvoření a ověření nového nástroje pro sledování spokojenosti uživatelů v domově pro seniory. S ohledem na cíl diplomové práce bude důležité pracovat se standardem č. 15 Zvyšování kvality sociální služby. Práce je rozdělena do dvou částí: teoretické a praktické. V teoretické části je představena služba domov pro seniory a hodnocení sociálních služeb v něm. Je zde zmíněna i otázky uspokojování potřeb seniorů v domově pro seniory. Stěžejní oblastí teoretické části je práce se standardy kvality v sociálních službách. Důraz je kladen na standard kvality č.15.- Zvyšování kvality sociální služby. Stěžejní částí diplomové práce je část praktická, kde je popsaná výzkumná metoda případové studie zavedení změny určitého vybraného aspektu v organizaci, konkrétně v oblasti zjišťování spokojenosti uživatelů s poskytovanou službou. Zaměřuje se na vytvoření nového nástroje pro sledování spokojenosti s poskytovanou službou, tj. dotazník spokojenosti. V dané problematice se nejdříve analyzují dokumenty v rámci zjišťování spokojenosti, tj. stávajícího dotazníku spokojenosti, výsledků šetření dokumenty související se standardy kvality. Dále je sestaven průřezový tým ze zaměstnanců organizace, se formou facilitovaných porad stanovují jednotlivé kategorie a konkrétní indikátory spokojenosti dle oblastí poskytované služby, a následně dochází ke tvorbě nového dotazníku pro zjišťování spokojenosti. Tento nový nástroj je nejprve pilotně otestován z hlediska jeho náročnosti a srozumitelnosti, a poté ověřen v praxi samotnou realizací šetření spokojenosti u uživatelů v domově pro seniory. Na základě zjištěného stavu a čtyřměsíční implementace indikátorů spokojenosti reflektuje zkušenosti týmu v rámci metody facilitace. Závěrem práce shrnuje celkové zhodnocení stávajícího a nového nástroje z hlediska jejich schopnosti přinést organizaci konkrétní zpětnou vazbu a zhodnocení procesu vytváření nového nástroje optikou procesu změny. Klíčová slova: domov pro seniory, spokojenost s poskytovanými službami, standardy kvality v sociálních službách, dotazník spokojenosti uživatelů.
Abstract v angličtině:
ABSTRACT This Bachelor's thesis entitled The establishment and verification of tools for the tracking of user satisfaction with services provided in a retirement home is concerned with the quality of social services provided in a retirment home. The aim of the thesis is the establishment and control of a new tool for the monitoring of satisfaction of individuals living in a retirement home. In light of the aim of the thesis it will be necessary to work with the regulation n.15 Increasing the quality of social services. The thesis is divided into two parts: the theoretical and the practical parts. In the theoretical part, the services provided by the retirement home and the means by which they are evaluated are introduced. The scope of the requirements and needs of seniors living in a retirement home are also outlined. The latter part of the theoretical section is concerned with the regulations and standards of social services. Emphasis is placed on the regulation n.15 Increasing the quality of social services. The second part of the thesis is the Practical part, where the research methods of the study are detailed as well as implementation of changes in a chosen aspect of the organisation, namely with regards to the determination of user satisfaction of the service in question. It is concerned with the creation of a new tool for the control of satisfaction of the service provided, i.e. a User Satisfaction Questionnaire. Within this section, the documents concerning the determination of user satisfaction (i.e. currently existing User Satisfaction Questionnaires, results of the treatments or services, and documents regarding the standards of aforementioned services) are first analysed. Further, a cross-sectional team of employees from the organisation is formed with the purpose of facilitating advice in determining the individual categories and specific indicators of satisfaction pertaining to the field of the services provided, subsequently resulting in the formation of a new user satisfaction questionnaire. This new tool is first piloted with a view to its difficulty and understandability, and after that tested in practice. On the basis of the state of satisfaction determined and a four month implementation of indicators of satisfaction, the team reflects on their experiences with regards to the methods. The work is concluded by an overall evaluation of the existing and new tools from the view of their abilities to bring concrete feedback and the evaluation of the process of establishing a new tool for the monitoring of the process of changes. Key words: Retirement home, Home for seniors, Satisfaction of services provided, standard of quality in social services, questionnaire of user satisfaction
Dokumenty
Stáhnout Dokument Autor Typ Velikost
Stáhnout Text práce Nikol Antoňů 10.28 MB
Stáhnout Příloha k práci Nikol Antoňů 1.66 MB
Stáhnout Abstrakt v českém jazyce Nikol Antoňů 324 kB
Stáhnout Abstrakt anglicky Nikol Antoňů 32 kB
Stáhnout Posudek vedoucího Mgr. Ingrid Štegmannová, Ph.D. 384 kB
Stáhnout Posudek oponenta Mgr. Martina Procházková 296 kB
Stáhnout Záznam o průběhu obhajoby 152 kB