velikost textu

Ideální zákaznická zkušenosti napříč generacemi

Upozornění: Informace získané z popisných dat či souborů uložených v Repozitáři závěrečných prací nemohou být použity k výdělečným účelům nebo vydávány za studijní, vědeckou nebo jinou tvůrčí činnost jiné osoby než autora.
Název:
Ideální zákaznická zkušenosti napříč generacemi
Název v angličtině:
Ideal Customer Experience across generation
Typ:
Diplomová práce
Autor:
Štěpánka Frolíková
Vedoucí:
PhDr. Jiří Vinopal, Ph.D.
Oponent:
Ing. Martina Sieber, Ph.D.
Id práce:
199963
Fakulta:
Filozofická fakulta (FF)
Pracoviště:
Katedra sociologie (21-KSOC)
Program studia:
Sociologie (N6703)
Obor studia:
Sociologie (SOC)
Přidělovaný titul:
Mgr.
Datum obhajoby:
17. 6. 2019
Výsledek obhajoby:
Velmi dobře
Jazyk práce:
Čeština
Klíčová slova:
Ideální zákaznická zkušenost|generace|koncept generací X|Y a Z|zákaznická zkušenost|hloubkové rozhovory|mystery shopping
Klíčová slova v angličtině:
Ideal customer experience|generation|concept of generation X|Y|and Z|customer experience|in-depth interviews|mystery shopping
Abstrakt:
Abstrakt Diplomová práce se zabývá rozdíly ve vnímání zákaznické zkušenosti mezi generacemi X, Y a Z. Zaměřuje se na to, jak si zástupci generací představují ideální průběh zákaznické cesty a na to jak se jejich očekávání střetává s realitou. V teoretické části jsou shrnuty poznatky o generační problematice a zákaznické zkušenosti. Práce se zabývá metodami měření zákaznické zkušenosti. V empirické části je zkoumáno, jak se zákaznické zkušenost mění na základě konceptu generací X, Y a Z. Cílem diplomové práce je ukázat na rozdíly mezi jednotlivými generacemi pomocí hloubkových rozhovorů a mystery shoppingu. Dle provedeného výzkumu se ukazuje, že generační rozdíly v zákaznické zkušenosti nejsou značné. Avšak vztah k bance jako finanční instituci se projevuje rozdílně v závislosti na životní etapě lidského života. Klíčová slova Ideální zákaznická zkušenost, generace, koncept generací X, Y a Z, zákaznická zkušenost, hloubkové rozhovory, mystery shopping
Abstract v angličtině:
Abstract The thesis deals with differences in perception of customer experience between generations X, Y and Z. It focuses on how the representatives of generations represent the ideal course of the customer journey and how their expectations conflict with reality. The theoretical part summarizes the knowledge of generation issues and customer experience. The work deals with methods of measuring customer experience. The empirical part examines how customer experience changes based on the concept of X, Y and Z generations. The aim of this thesis is to show the differences between generations using in-depth interviews and mystery shopping. Research shows that generational differences in customer experience are not significant. However, the relationship with the bank as a financial institution manifests itself as different depending on the life stage of human life. Key words Ideal customer experience, generation, concept of generation X, Y, and Z, customer experience, in-depth interviews, mystery shopping
Dokumenty
Stáhnout Dokument Autor Typ Velikost
Stáhnout Text práce Štěpánka Frolíková 1.71 MB
Stáhnout Příloha k práci Štěpánka Frolíková 356 kB
Stáhnout Abstrakt v českém jazyce Štěpánka Frolíková 113 kB
Stáhnout Abstrakt anglicky Štěpánka Frolíková 112 kB
Stáhnout Posudek vedoucího PhDr. Jiří Vinopal, Ph.D. 1.02 MB
Stáhnout Posudek oponenta Ing. Martina Sieber, Ph.D. 758 kB
Stáhnout Záznam o průběhu obhajoby doc. PhDr. Jiří Buriánek, CSc. 152 kB