Emoce spojené se zákaznickou zkušeností

• Thesis title in Czech: Emoce spojené se zákaznickou zkušeností
• Thesis title in English: Customer Experience Emotions
• Key words: Zákaznická zkušenost, emoce, emoční stopa, NPS, mystery shopping
• English key words: Customer experience, emotions, emotion jurney, NPS, mystery shopping
• Academic year of topic announcement: 2013/2014
• Thesis type: diploma thesis
• Thesis language: čeština
• Department: Department of Sociology (23-KS)
• Supervisor: PhDr. Ing. Petr Soukup, Ph.D.
• Author: hidden - assigned by the advisor
• Date of registration: 14.07.2014
• Date of assignment: 14.07.2014
• Date and time of defence: 22.06.2015 00:00
• Venue of defence: Jinonice, U Kříže 8, Praha 5
• Date of electronic submission: 15.05.2015
• Date of proceeded defence: 22.06.2015
• Opponents: prof. PhDr. Hynek Jeřábek, CSc.

Guidelines

1. Kontext problematiky a strukturace výzkumného tématu
Sociologický výzkum zkoumá, jak se lidé chovají v určitých situacích, jak jednají a co si myslí, v kontextu jejich sociálního života a mnoho dalšího. Chování i prožívání různých situací přitom ovlivňují naše emoce, jsou naší součástí a nezřídka si jejich vliv ani neuvědomuje. Jak uvádí Doc. PhDr. Jitka Vysekalová, PhD .: ,,Na všechno nestačí racionální analýza a logické uvažování, protože naše prožívání a chování ovlivňují právě emoce.“ [Vysekalová, 2014] Jak se člověk chová a rozhoduje, bylo vždy chápáno jako racionální proces, jehož cílem je uspokojení potřeb. Tento racionální proces je charakterizován několika stádii – nejprve musí dojít k rozpoznání problému neboli potřeby. Poté následuje vyhledávání hlubších informací a rozhodování mezi definovanými alternativy a nakonec dojde k rozhodnutí. [Vadmanová, 2009] V roce 2000 však přišel Antonio R. Damasio s průlomovým výzkumem o vlivu emocí na naše rozhodování. Podle tohoto výzkumu naše rozhodování o tom jak se budeme chovat a jak budeme jednat, není pouze racionálním procesem, ale je zde nenahraditelný vliv emocí. [Damasio, 2000] ,,V nejlepším případě nás pocity orientují správným směrem a v rozhodovacím procesu nás vedou na takové místo, kde se dají užitečně zapojit nástroje logiky.“[Damasio, 2000: 8] Také Robert B. Zajonc ještě před rokem 1980 zastával názor, že lidské jednání a usuzování je iracionální povahy.
Zkoumáním emocí ze sociologického hlediska se zabývá sociologie emocí. Jedná se o odvětví sociologie, které chápe emoce jako sociální konstrukt, jako něco, co se jedinci jakožto aktéři sociálního procesu v průběhu socializace a celého života učí konceptualizovat, pojmenovávat a reflektovat. [Hochschild, 1975] Zkoumání emocí je přitom v popředí zájmu až od 70. let, přičemž v poslední době je mu pozornost věnována především v mikrosociologii.
V marketingovém výzkumu hrají emoce v poslední době velmi podstatnou roli – dochází přitom k propojení marketingových, sociologických i psychologických znalostí. Měřením a významem emocí v marketingu se tak zabývají společnosti pro marketingový výzkum trhu, ale i jedinci z řad poradců a vědců (např. v roce 2003 vyšla kniha Event marketing: Jak využít emoce v marketingové komunikaci, či v roce 2014 Emoce v marketingu: Jak oslovit srdce zákazníka). V marketingovém výzkumu přitom existuje řada nástrojů na měření emocí, nezřídka se jedná o vlastní nástroje, které podléhají firemnímu tajemství (Facial coding, Biometric responses, Face tracking, Emoční stopa a podobně.).
Emoce jsou tedy zajímavou oblastí, která v sociologickém výzkumu není zcela probádána a není na ni kladen takový důraz, jako v posledních letech v oblasti marketingového výzkumu. Ve své práci se proto zaměřím na zjištění jaké metody pro měření emocí se v současné době, na trhu především v České republice, využívají a jaké přinášejí výsledky.

2. Teoretická a věcná východiska
Diplomová práce bude založena a bude vycházet z několika základních dimenzí problému, které jsou součástí níže uvedených teoretických a věcných východisek a vědních oborů:
• Mikrosociologie
• Sociologie emocí
• Interakcionismus a symbolismus
• Sociální psychologie
• Marketing a komunikace

3. Předpokládané cíle diplomové práce a výzkumné otázky
Hlavním cílem celé práce bude zjistit, jak jsou měřeny emoce v marketingovém a sociologickém výzkumu. Zaměřím se na zjištění, zda jsou zkoumány stejnými metodami a více se zaměřím na metodu emoční stopy a face trackingu.
• Jsou v sociologickém výzkumu měřeny emoce? Pokud ano jakým způsobem – jaké metody jsou nejčastěji využívány?
• Jsou v marketingovém výzkumu měřeny emoce? Pokud ano jakým způsobem – jaké metody jsou nejčastěji využívány?
• Jaké jsou rozdíly mezi používáním emoční stopy a face trackingu?
• Jak jsou na konkrétním příkladu tyto metody aplikovatelné a co je výsledkem analýzy?
• Jaká mají tyto metody omezení a v čem jsou přínosné?

4. Předpokládané metody
Z výzkumných metod plánuji využít nejprve analýzu dokumentů k důkladnému seznámení se s problematikou a zjištění jak je v současném diskurz chápána a řešena. Dále plánuji provést vlastní kvantitativní analýzu dat, sebraných zvolenými metodami – face trackingem a emoční stopou. V obou případech využiji firemní nástroje analýzy.

References

• VYSEKALOVÁ, Jitka. Emoce v marketingu: Jak oslovit srdce zákazníka. 1. vyd. Grada Publishing, a.s., 2014. ISBN 9788024748436.
• DAMASIO, Antonio R. Descartesův omyl: emoce, rozum a lidský mozek. Vyd. 1. Praha: Mladá fronta, 2000, 259 s. ISBN 8020408444.
• VALDMANOVÁ, Markéta. Testování spotřebních produktů na základě preferencí spotřebitelů [online]. České Budějovice: 2009. 115 s. Diplomová práce. Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích. Dostupné z WWW: <http://theses.cz/id/imm78o/downloadPraceContent_adipIdno_12165>.
• GIDDENS, Anthony. Sociologie. Praha : Argo, 1999. 596 s. ISBN 80-7203-124-4.
• CALNE, Donald B. Within Reason: Rationality and Human Behavior. New York, Pantheon Books. 1999. 332 p. ISBN 978-0375403514.
• DRUCKMAN, James N., MCDERMOTT, Rose. Emotion and the Framing of Risky Choice. Political Behavior, Vol. 30, No. 3 (Sep., 2008), pp. 297-321
• HOCHSCHILD, Arlie Russell. The Sociology of Feeling and Emotion. Another Voice. 1975, 280–307
• PETR, Šindler. Event marketing: Jak využít emoce v marketingové komunikaci. Grada Publishing as, 2003

Preliminary scope of work

Cílem práce je zjistit, jaké emoce jsou spojeny s konkrétní zákaznickou zkušeností a co tyto emoce ovlivňuje a vyvolává. Nástrojem jak tento cíl zjistit bude firemní nástroj pro měření emocí spojených se zákaznickou zkušeností - emoční stopa. Data budou sbírána prostřednictvím mystery shoppingu a rozhovorů.