Mystery shopping a techniky využívané k odhalení Mystery Shoppera

• Název práce v češtině: Mystery shopping a techniky využívané k odhalení Mystery Shoppera
• Název v anglickém jazyce: Mystery Shopping and Techniques used to reveal Mystery Shoppers
• Klíčová slova: Mystery Shopping, Mystery Shopper, testovaný zaměstnanec, role, odhalování Mystery Shopperů, techniky, dramaturgická sociologie
• Klíčová slova anglicky: Mystery Shopping, Mystery Shopper, tested employee, role, revealing Mystery Shoppers, techniques, drama sociology
• Akademický rok vypsání: 2018/2019
• Typ práce: bakalářská práce
• Jazyk práce: čeština
• Ústav: Katedra sociologie (23-KS)
• Vedoucí / školitel: Mgr. Jiří Remr, Ph.D.
• Řešitel: skrytý - zadáno vedoucím/školitelem
• Datum přihlášení: 27.06.2019
• Datum zadání: 27.06.2019
• Datum a čas obhajoby: 24.06.2020 09:00
• Místo konání obhajoby: Jinonice - U Kříže 8, Praha 5, J3019, Jinonice - místn. č. 3019
• Datum odevzdání elektronické podoby: 21.05.2020
• Datum proběhlé obhajoby: 24.06.2020
• Oponenti: Mgr. Šárka Tesařová

Zásady pro vypracování

V rámci výzkumu se nezaměřím na jedno určité odvětví, nýbrž budu dotazovat zaměstnance napříč různými odvětvími. Předpokládám, že provedu 4-5 rozhovorů, na základě kterých budu definovat závěry prostřednictvím níže popsaných metod.
V bakalářské práci se budu opírat o již uskutečněné výzkumy a odborné články, v rámci kterých uplatním sekundární analýzu. Dále předpokládám využití výzkumného polostandardizovaného rozhovoru, kdy budu mít připravené určité otázky, avšak respondentovi zde bude ponechán prostor pro svá osobní vyjádření, doplnění, pokud bude zapotřebí. Poté budu data zkoumat prostřednictvím zakotvené teorie, pomocí které se budu snažit definovat obecné techniky, způsoby odhalování fiktivních zákazníků. Nejdříve si vytvořím obecné kódy se snahou zjistit, co v případě odhalování fiktivních zákazníků mají jednotliví zaměstnanci společného, poté je budu srovnávat do té doby, než dospěji ke konkrétním závěrům.

Výzkumné otázky:
• Jakým způsobem jsou testovaní zaměstnanci schopni rozeznat mystery shoppera od běžného zákazníka?
• Jaké faktory jsou nejčastější příčinou odhalení mystery shoppera?
• Využívají testovaní zaměstnanci již osvědčené techniky k rozpoznání mystery shoppera? Jaké?

Zdroje:
1. Marketingový výzkum » Mystery shopping - Marketingový výzkum - MARKS marketing s.r.o. - marketingový průzkum, mystery shopping, průzkum a výzkum trhu [online].
Dostupné z: http://www.marksmarketing.cz/rubriky/marketingovy-vyzkum/mystery-shopping
2. Mystery Shopping.simar.cz.Výzkum, data a inspirace pro lepší rozhodování
Dostupné z: http://simar.cz/standardy/kvalitativni-standardy/mystery-shopping.html
3. Mystery Shopping patří dnes mezi nejžádanější výzkumné metody. Ipsos. Game Changers.
Dostupné z: http://www.ipsos.cz/mystery-shopping-patri-dnes-mezi-nejzadanejsi-vyzkumne-metody/
4. Mystery Shopping, Výzkumné nástroje. Focus Marketing and Social Research.
Dostupné z: https://www.focus-agency.cz/vyzkumne-nastroje/mystery-shopping-77

Seznam odborné literatury

1. ČICHOVSKÝ, Ludvík, Marketingový výzkum. Praha: VŠEM, 2011. ISBN 978-80-86730-75-2
2. KARLSSON. Veronica, SCHOLIN Lina. Průvodce mystery shoppingem pro zaměstnance. ISBN 978-91-981275-7-7
3. KLIKA, Jan. Mystery shopping nesmí být strašák (Václav Šojdel). Marketing and Media. 2017. str. 10-11.
4. KOTLER, Philip. Marketing podle Kotlera. Jak vytvářet a ovládnout nové trhy. Praha : Management Press, 2000. ISBN 80-7261-010-4
5. Marketingový výzkum » Mystery shopping - Marketingový výzkum - MARKS marketing s.r.o. - marketingový průzkum, mystery shopping, průzkum a výzkum trhu [online]. Dostupné z: http://www.marksmarketing.cz/rubriky/marketingovy-vyzkum/mystery-shopping
6. Mystery Shopping patří dnes mezi nejžádanější výzkumné metody. Ipsos. Game Changers. Dostupné z: http://www.ipsos.cz/mystery-shopping-patri-dnes-mezi-nejzadanejsi-vyzkumne-metody/
7. TAHAL, Radek. Marketingový výzkum a metody. Grada, 2017. ISBN 978-80-271-0206-8

8. Webové stránky výzkumných agentur
9. Etické kodexy mystery shoppera

Předběžná náplň práce

V rámci své bakalářské práce se budu zabývat tématem mystery shoppingu, který slouží jako nástroj výzkumu trhu. Jedná se o metodu spadající do kategorie zúčastněného pozorování. Cíle mystery shoppingu se mohou lišit dle jednotlivých firem, odvětví. Nejčastěji se mystery shopping využívá se záměrem zjišťování kvality služeb, kontroly jednotnosti filozofie firmy, pokud disponuje mnoha pobočkami, či získání nejrůznějších informací o konkurenci. Data se získávají prostřednictvím zpětné vazby od fiktivních zákazníků, tzv. mystery shopperů, kteří zaujímají roli reálného zákazníka s cílem získat přehled o tom, co je zadáno. Fiktivní zákazník se před vykonáním mystery shoppingu seznámí se scénářem, dle kterého zjišťuje požadované informace. Je velice důležité, aby mystery shopper působil přirozeným dojmem a dokázal být přesvědčivý v tom, že má o daný produkt či službu reálný zájem, aniž by prodejce rozpoznal, že se jedná o zákazníka provádějící mystery shopping a nepřizpůsobil tak své chování pouze dané situaci. Cílem mé bakalářské práce je tedy zjistit, jakým způsobem dokážou testovaní zaměstnanci rozpoznat tzv. fiktivního zákazníka, který v danou chvíli mystery shopping provádí a zároveň zda využívají své vlastní techniky k jejich odhalování. Například se může jednat o případy, kdy testovaný prodejce fiktivního zákazníka rozpozná na základě opakujících se dotazů, které nejsou běžně kladeny, nepřirozeného chování, otázek nepředpokládajících reálný záměr nákupu, či opakující se struktury rozhovorů.