Ideální zákaznická zkušenosti napříč generacemi

• Název práce v češtině: Ideální zákaznická zkušenosti napříč generacemi
• Název v anglickém jazyce: Ideal Customer Experience across generation
• Klíčová slova: Ideální zákaznická zkušenost|generace|koncept generací X|Y a Z|zákaznická zkušenost|hloubkové rozhovory|mystery shopping
• Klíčová slova anglicky: Ideal customer experience|generation|concept of generation X|Y|and Z|customer experience|in-depth interviews|mystery shopping
• Akademický rok vypsání: 2017/2018
• Typ práce: diplomová práce
• Jazyk práce: čeština
• Ústav: Katedra sociologie (21-KSOC)
• Vedoucí / školitel: PhDr. Jiří Vinopal, Ph.D.
• Řešitel: skrytý - zadáno a potvrzeno stud. odd.
• Datum přihlášení: 30.01.2018
• Datum zadání: 30.01.2018
• Schválení administrátorem: zatím neschvalováno
• Datum potvrzení stud. oddělením: 22.05.2018
• Datum a čas obhajoby: 17.06.2019 09:00
• Datum odevzdání elektronické podoby: 08.05.2019
• Datum proběhlé obhajoby: 17.06.2019
• Odevzdaná/finalizovaná: odevzdaná studentem a finalizovaná
• Oponenti: Ing. Martina Sieber, Ph.D.

Zásady pro vypracování

Projekt k diplomové práci
1. Východiska
Východiskem pro mou diplomovou práci bych považovala potřebu přiblížit ideální zákaznickou zkušenost napříč generacemi. Práce by měla poukázat na to, že jednotlivé generace očekávají od zákaznického servisu zcela jiné standardy. Na základě aplikace metody Ideal Costumer Experience bych se pokusila změřit služby různých odvětví. Pro svou práci se zaměřím na odvětví bankovnictví a automobilového průmyslu. V dnešní době jsou generace spojovány se sociální dynamikou a sociální změnou ve společnosti. Každá generace se socializuje v rozdílných politických, ekonomických či sociálních podmínkách a vytváří se tak specifické generační společenské klima (Sak, 2000).
2. Cíle
Primárním cílem mé diplomové práce bude zmapování rozdílů mezi generaci pomocí měření kvality služeb. Zaměřit se na to, jaké jednotlivé generace (X,Y,Z) mají očekávání a představy o ideální zákaznické zkušenosti. V teoretické části se kladu za cíl, co nejpřesněji popsat daná generační specifika související s chováním zákazníka v běžném životě. V praktické části se budu zabývat výzkumným šetřením pomocí několika metod, jedná se o hloubkové rozhovory, mystery shopping a posléze srovnání výsledků s kvantitativní studií zabývající se generačními rozdíly.
3. Metodika
V teoretické části budu čerpat z české a zahraniční literatury zabývající se problematikou generací a ideální zákaznické zkušenosti. V praktické části se budu podílet na výzkumu ideální zákaznické zkušenosti napříč generacemi a dvěma různými sektory služeb. Nástroj pro zjišťování ideální zákaznické zkušenosti je rozdělen do tří částí. V první fázi se budou provádět hloubkové individuální rozhovory s předem vybranými respondenty, u kterých budu zkoumat to, jak si představují ideální zákaznickou zkušenost. Budu se zaměřovat na to, jaká očekávání mají jednotliví respondenti. Poté bude probíhat mystery shopping, metoda známá taky jako metoda tajného zákazníka (Poynter, 2002). Ve třetí části budou opět probíhat hloubkové rozhovory a tématem bude především to, zda se jednotlivým respondentům naplnila očekávání a představy zákaznické zkušenosti. Jelikož popsané výzkumné šetření bude probíhat na menším vzorku lidí, budu se také zabývat analyzováním kvantitativní studie zabývající se generačními rozdíly (IPSOS, 2017).
4. Hypotézy
Mou hypotézou bude, že se prokáží rozdíly mezi generaci na základě vnímání zákaznické zkušenosti.
Generace X: Bude dávat přednost osobnímu kontaktu, nebude tolik důvěřivá k novým technologiím.
Generace Y: Zástupci generace Y budou méně skeptičtí k používání nových technologiích (internetu), ale stále budou preferovat osobní přístup.
Generace Z: Bude dávat důraz na používání internetu v každodenním životě, budou dávat přednost online světu.
5. Charakteristika závěrů
První část závěrečné práce by mohla přispět ke větší přehlednosti celé teoretické problematiky generačních rozdílů. Také by mohla přiblížit obecné povědomí o ideální zákaznické zkušenosti. Závěry této práce mohou pomoct konkrétněji zmapovat současnou situaci a také by mohly lépe pochopit chování jednotlivých generací. Zároveň by tato práce mohla sloužit jako východiskem pro další výzkum v soukromém sektoru.

Seznam odborné literatury

BAČUVČÍK, Radim. Mládí a zralost v marketingové komunikaci. Zlín: VeRBuM, 2014. Protipóly marketingové komunikace.
ERIKSON, Erik H. a Joan M. ERIKSON. Životní cyklus rozšířený a dokončený: doplněné vydání o devátém stupni vývoje od Joan M. Eriksonové. Praha: Nakladatelství Lidové noviny, 1999.
Generace Z. www.ipsos.com [online]. Praha, 2017 [cit. 2018-01-15]. Dostupné z:https://www.ipsos.com/cs-cz/generace-z-volne-prodejna-studie-ipsosu-konference/
Generation Z characteristics: 5 infographics on the Gen Z lifestyle. Visiioncritical.com [online]. 2015 [cit. 2018-01-15]. Dostupné z: https://www.visioncritical.com/generation-z-infographics/
HAZDRA, Adam. JIŘINOVÁ, Kateřina. KYPUS, Lukáš. HARAZÍNOVÁ, Veronika.LUNGA, Vojtěch. Skvělé služby. Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Praha: Grada Publishing, a.s., 2013.
MACEK, Petr, Josef BEJČEK a Jitka VANIČKOVA. Contemporary Czech Emerging Adults:
Generation Growing Up in the Period of Social Changes. Journal of Adolescent Research. 2007, roč. 22, č. 4, s. 444–475. ISSN 0743-5584.
MANHEIM, Karl. Problem generaci. Socialni studia. 2007, č. 1–2. Překlad převzat z:
MANNHEIM, Karl. „Das Problem Der Generationen.“ In: Wissenssoziologie: Auswahl aus dem Werk. Berlin: Luchterhand, 1964.
POYNTER, James M. Mystery Shopping. Denver, CO: Leromi, 2002
SAK, Petr. Proměny české mládeže: česká mládež v pohledu sociologických výzkumů. Praha: Petrklíč, 2000.
VANTUCHOVA, Radka. Generace Y - Hays průzkum. [online]. 2011 [cit. 2017-01-16]. Dostupne z: http://www.itbiz.cz/generace-y-hays-pruzkum
VYSEKALOVÁ, Jitka. Emoce v marketingu – Jak oslovit srdce zákazníka. Praha: Grada Publishing, a.s., 2014.
VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: Jak odkrýt tajemství „černé skřínky“. Praha: Grada, 2011.
WAGNER, Jaroslav. Měření Výkonnosti: Jak Měřit, Vyhodnocovat a Využívat Informace O Podnikové Výkonnosti. Praha: Grada, 2009
85% of Gen Z Uses Social to Learn About New Products, But…. Marketingcharts.com [online]. 2016 [cit. 2018-01-15]. Dostupné z: https://www.marketingcharts.com/digital-72442