The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in the Czech Republic
| Název práce v češtině: | Vliv nákladů na změnu poskytovatele na vztah mezi zákaznickou spokojeností a věrností: Trh mobilních služeb v České republice |
|---|---|
| Název v anglickém jazyce: | The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in the Czech Republic |
| Klíčová slova: | spokojenost, kvalita, věrnost, mobilní služby, náklady na přechod |
| Klíčová slova anglicky: | satisfaction, quality, loyalty, mobile service, switching costs |
| Akademický rok vypsání: | 2016/2017 |
| Typ práce: | bakalářská práce |
| Jazyk práce: | angličtina |
| Ústav: | Institut ekonomických studií (23-IES) |
| Vedoucí / školitel: | Mgr. Petr Polák, M.Sc., Ph.D. |
| Řešitel: | skrytý - zadáno vedoucím/školitelem |
| Datum přihlášení: | 09.11.2016 |
| Datum zadání: | 09.11.2016 |
| Datum a čas obhajoby: | 18.09.2017 09:00 |
| Místo konání obhajoby: | Opletalova - Opletalova 26, O109, Opletalova - místn. č. 109 |
| Datum odevzdání elektronické podoby: | 31.07.2017 |
| Datum proběhlé obhajoby: | 18.09.2017 |
| Oponenti: | Mgr. et Mgr. Pavel Doležel |
| Kontrola URKUND: | |
| Seznam odborné literatury |
| 1. Chuah, S. H., Marimuthu, M., Kandampully, J., & Bilgihan, A. (2017). What drives Gen Y loyalty? Understanding the mediated moderating roles of switching costs and alternative attractiveness in the value-satisfaction-loyalty chain. Journal of Retailing and Consumer Services, 36, 124-136. doi:10.1016/j.jretconser.2017.01.010
2. Lee, J., Lee, J., & Feick, L. (2001). The impact of switching costs on the customer satisfaction‐loyalty link: mobile phone service in France. Journal of Services Marketing, 15(1), 35-48. doi:10.1108/08876040110381463 3. Calvo-Porral, C., Faíña-Medín, A., & Nieto-Mengotti, M. (2017). Satisfaction and switching intention in mobile services: Comparing lock-in and free contracts in the Spanish market. Telematics and Informatics, 34(5), 717-729. doi:10.1016/j.tele.2016.08.022 |
| Předběžná náplň práce v anglickém jazyce |
| Research questions
1. What are the key drivers of customer satisfaction? 2. What is the relationship between customer satisfaction and customer loyalty and what influences is it subject to? 3. What role do switching costs play in customers´ decision making process? 4. Is there any difference in the behavior of people based on the type of mobile plan they are using? Methodology The data will be collected via a self-developed questionnaire inquiring about people´s attitude toward their mobile service provider. The data will be analyzed with the help of structural equation modeling in statistical software. |