Témata prací (Výběr práce)Témata prací (Výběr práce)(verze: 336)
Detail práce
   Přihlásit přes CAS
Možnosti a meze využití metody mystery shoppingu při měření kvality veřejných služeb
Název práce v češtině: Možnosti a meze využití metody mystery shoppingu při měření kvality veřejných služeb
Název v anglickém jazyce: The possibilities and limits of using the method of mystery shopping in the measurement of the public services quality
Klíčová slova: Veřejné služby, kvalita služeb, mystery shopping, Úřad práce, standardy obsluhy, absolventi
Klíčová slova anglicky: Public services, service quality, mystery shopping, Labor offices, service standards, graduates
Akademický rok vypsání: 2013/2014
Typ práce: diplomová práce
Jazyk práce: čeština
Ústav: Katedra veřejné a sociální politiky (23-KVSP)
Vedoucí / školitel: prof. PhDr. Arnošt Veselý, Ph.D.
Řešitel: skrytý - zadáno vedoucím/školitelem
Datum přihlášení: 11.06.2014
Datum zadání: 11.06.2014
Datum a čas obhajoby: 02.02.2016 00:00
Místo konání obhajoby: Jinonice
Datum odevzdání elektronické podoby:04.01.2016
Datum proběhlé obhajoby: 02.02.2016
Oponenti: PhDr. Michaela Hiekischová, Ph.D.
 
 
 
Kontrola URKUND:
Předběžná náplň práce
1. Výzkumné otázky a hypotézy

V rámci mého výzkumu budu sledovat, jestli je jednání pracovníků úřadů práce v souladu s představou jejich nadřízených a zda je kvalita poskytovaných služeb porovnatelná mezi jednotlivými úřady.

2. Teoretická východiska

Diplomová práce bude zaměřena metodologicky, čemuž budou přizpůsobená i teoretická východiska. Základem budou teoretická vymezení jednotlivých metod, hlavně metody mystery shoppingu. Kvalitu služeb teoreticky zarámují nejčastějšími přístupy její definic a kontroly jako jsou ISO (International Organization for Standardization) nebo metoda CAF (Common Assessment Framework) (EIPA).

3. Metody a zdroje dat

Zaměřím se na informační funkci úřadů práce a pomocí rešerše a individuálních rozhovorů s vedoucími pracovníky úřadu práce vytvořím "ideální stav", který by měl nezaměstnaný absolvent zažít, tj. co a jak by mu mělo být řečeno, nabídnuto apod. Tento ideální stav by měl vycházet ze stanovených procesů, zákonu č. 73/2011 Sb. a představ vedoucích pracovníků úřadů práce.
Plánuji realizaci maximálně 3 rozhovorů.
Pomocí metody mystery shoppingu budu měřit realitu z pohledu samotných absolventů. Na základě předem definovaného scénáře (budoucí absolvent se chce informovat o možnostech pomoci při hledání svého prvního zaměstnání) ohodnotím úroveň poskytnutých služeb pracovníků úřadů a pokusím se identifikovat odchylky od správného procesu, resp. představ nadřízených pracovníků a zároveň vyzvednout best practices.
Ve spolupráci s výzkumnou agenturou Ipsos, kde pracuji, mám možnost shromáždit reálná data na dostatečně velkém vzorku, který se dá kvalitativně analyzovat, a to minimálně 2 návštěvy v každém krajském městě, tj. celkem 26 osobních návštěv.
Předběžná náplň práce v anglickém jazyce
1. Research questions and hypotheses

As part of my research I will be meassuring whether the employees of Labor office act in accordance with the concept of their superiors and whether the quality of service is comparable across the contact sites.

2. Theoretical background

This thesis is methodologicaly focused. Basis will be the theoretical definition of the various methods, especially method of mystery shopping. Service quality will be framed with the most common approaches to their definition and monitoring such as ISO (International Organization for Standardization) methods or CAF (Common Assessment Framework) (EIPA).

3. Methods and Data Sources

I will focus on the informational function of Labor offices and through research and individual interviews with their management, create "ideal process" that unemployed graduate should experience. What and how he should be told or offered. The ideal situation will be based on valid legislative, Act no. 73/2011 Coll. and ideas of Labor offce management.
I plan to conduct a maximum of 3 interviews.
Using the method of mystery shopping I will measure customer experience from the perspective of the graduates. Based on predefined scenarios (future graduate wants to be informed about the possibilities of assistance in finding their first job), I rate the level of provided services and try to identify deviations from the correct process, expectations of the management and also emphasize best practices.
In cooperation with my employer, research agency Ipsos, I was able to collect real data on a sufficiently large sample, which can be qualitatively analyzed - at least two visits in every regional capital. A total of 26 personal visits.
 
Univerzita Karlova | Informační systém UK